1788? Menig Roeselaarnaar is ondertussen vertrouwd met het nummer. Pakweg 50 000 meldingen en 100 000 telefonische oproepen over 5 jaar gespreid. Dat is het aantal dat het nummer voor de Roeselaarse dienstverlening binnenkreeg. “1788 is uitgegroeid tot de referentie voor alle vragen, suggesties en meldingen voor en over stad Roeselare”, weet schepen Matthijs Samyn (CD&V), die het team van 1788 begin maart trakteerde op taart.
Het idee voor 1788 werd tijdens de vorige legislatuur gelanceerd en werd effectief opgericht in maart 2017 onder leiding van schepen Nathalie Muylle. Burgemeester Kris Declercq (CD&V): “Uit de stadsmonitor blijkt dat Roeselare inzake dienstverlening hoog scoort in vergelijking met andere steden. Bovendien is die score de voorbije jaren alleen maar gestegen. Vroeger had de burger vaak het idee dat hij van het kastje naar de muur werd gestuurd of hij dacht dat hij zich tot een schepen moest richten om iets opgelost te zien. Die tijden zijn in Roeselare dankzij 1788 dus verleden tijd.”
Gratis meldpunt
De Roeselarenaar kan op het gratis nummer 1788 terecht met allerlei vragen, meldingen en suggesties over Roeselare. Schepen van Dienstverlening Matthijs Samyn: “Een team van zes medewerkers volgt elke vraag op. Per dag behandelen ze gemiddeld 120 telefonische vragen. Dat maakt 30.100 telefoontjes in 2021. Sinds de start zijn de telefonische oproepen trouwens verdubbeld. Maar een klantvriendelijke dienstverlening behoort nu eenmaal tot de kerntaken van de stad.” Achter de zes eerstelijnsmedewerkers zit een systeem om meldingen op te volgen, zodat iedereen antwoord verzekerd is. “In zestig procent van de gevallen kunnen ze de vraag onmiddellijk beantwoorden. Hoe lang het duurt voor een melding wordt opgelost, hangt af van de vraag. Een complexere melding probeert 1788 binnen de veertien dagen te behandelen, nadat de ontvanger weliswaar eerst een voorlopig antwoord krijgt. Eenvoudigere meldingen, zoals over zwerfvuil, worden gemiddeld in drie dagen opgelost door de stadsdiensten”, weet Matthijs Samyn.
Vooral online
De meeste meldingen (37%) verlopen via de website. Daarna volgen e-mail (36%) en telefoon (17%), WhatsApp is goed voor 4% van de meldingen en aan de 1788-balie in ARhus wordt 3% van de vragen gesteld. De populairste dag om 1788 te contacteren is de maandag. Diensthoofd Pieter Degryse: “De meeste meldingen gaan over zwerfvuil, gevolgd door mobiliteit, zoals signalisatie en parkeren. Ook onveilige situaties, zoals putten in het wegdek, zijn een vaak voorkomende melding. Opvallend ook is dat het team van 1788 de voorbije twee jaar meer dan 1.000 meldingen over corona moest behandelen. Het is in deze tijden belangrijk dat het meldpunt ook op deze vragen alle correcte informatie kan geven of kan doorverwijzen. Zeker niet alle gesprekken zijn even makkelijk. Bovendien moet ons team goed samenwerken, van veel op de hoogte zijn en steeds hoffelijk blijven. Ze zijn immers het eerste gezicht van de stad en slagen erin om van 1788 een mooi verhaal te maken.”
Sinds corona werken de Roeselaarse stadsdiensten trouwens alleen nog op afspraak. Een succes zo blijkt. “Nu wordt 95% van de mensen binnen vijf minuten wachttijd geholpen, terwijl dat vroeger 67% was. Via 1788 kun je ook je afspraak met de stad vastleggen”, besluit Matthijs Samyn.
Voor meer info, neem een kijkje op de website van de stad.
Foto's: Maxime Petit
Matthijs Samyn