Het OCMW Roeselare hecht veel belang aan de tevredenheid van haar klanten. In het kader van de residentiële ouderenzorg werd dan ook beslist om in het voorjaar 2011 een klantentevredenheidsenquête te organiseren binnen de vier woonzorgcentra: De Waterdam, De Zilverberg, Ter Berken en Sint-Henricus. De resultaten van deze meting moeten inspireren om ook in de toekomst verder in te zetten op een klantvriendelijke en persoonsgerichte benadering van ouderenzorg.
Het woonzorgdecreet verwacht dat iedere organisatie in het kader van de residentiële ouderenzorg een zelfevaluatie uitvoert over zijn werking. Een tevredenheidsmeting bij bewoners vormt daarbij een belangrijke bijdrage. Aangezien een hoge klantentevredenheid de basis is voor een kwaliteitsvolle dienstverlening is het nodig om voldoende objectieve gegevens ter beschikking te hebben. De meting is dan ook een belangrijk onderdeel van het ruimere kwaliteitsmanagement dat hoog in het vaandel wordt gedragen binnen het OCMW Roeselare.
De doelstelling van de bevraging was enerzijds te beschikken over tevredenheidscijfers van de bewoners en deze te kunnen vergelijken over de vier woonzorgcentra heen (interne benchmark), en anderzijds het verkrijgen van input om verbeteracties op te zetten met als doel de dienstverlening te optimaliseren.
In de loop van de maand april 2011 werden de bewoners geïnterviewd door onafhankelijke personen. Bij diegenen die zelf niet meer in staat waren om de vragen te beantwoorden, werd de contactpersoon (meestal een familielid of andere mantelzorger) bevraagd. Op een totaal van 443 aanwezige bewoners namen finaal 368 respondenten deel aan de bevraging. Dit resulteerde in een responsgraad van 81,9%, waardoor de resultaten zeker representatief zijn. Binnen de groep respondenten waren drie vierde bewoners en één vierde contactpersonen. Een belangrijke vaststelling is dat de scores van de contactpersonen perfect in dezelfde lijn liggen als deze van de bewoners zelf.
Uit de bewonersbevraging blijkt dat 95.60% tevreden tot zeer tevreden is over het verblijf in de verschillende woonzorgcentra van het OCMW Roeselare. Ter vergelijking: in België is een algemene tevredenheid van 91% à 92% een goede score. De beste bedrijven/organisaties hebben een tevredenheidspercentage van 97% à 98% (Bron: Jan Verhesen, The ICMA Group). De woonzorgcentra van het OCMW Roeselare behalen bijgevolg een uitstekende score. De bewoners appreciëren de inzet van het OCMW-bestuur en bovenal alle medewerkers om een kwaliteitsvolle dienstverlening aan te bieden.
Opmerkelijk zijn ook de hoge tevredenheidscores van het nieuwe WZC De Zilverberg, dat pas een zestal maanden opgestart was op het ogenblik van de bevraging. Ook het WZC De Waterdam, dat momenteel wordt gerenoveerd, kreeg een hoge score. Dit is allerminst evident wanneer men de klassieke groeipijnen van zowel een gloednieuw WZC als een groot renovatieproject bekijkt.
In de tevredenheidsmeting werden verschillende domeinen van de dienstverlening bevraagd: het onthaal, de zorg, de infrastructuur, de maaltijden,… Al deze domeinen behalen scores van 89% of meer, met uitzondering van de aspecten rond het wassen van het persoonlijk linnen, dat ‘slechts’ een score van 76% behaalt.
Uitmuntende scores zijn er onder meer voor het onthaal (ook in WZC De Zilverberg waar op amper 14 dagen tijd het volledige woonzorgcentrum werd bezet), de zorg in het algemeen, het geduld en begrip van het personeel, de vrijwilligerswerking, het globale maaltijdgebeuren en de werking van de cafetaria’s.
Naast de goede scores zijn er ook een aantal aandachtspunten naar boven gekomen. De belangrijkste zijn de snelheid van antwoord na een beloproep door de bewoner, de snelheid van het oplossen van defecten, enkele opmerkingen in verband met de infrastructuur, het wisselend niveau van het middagmaal in WZC De Zilverberg en de snelheid en opvolging van klachten i.v.m. het wassen van het persoonlijk linnen.
Een aantal van deze aandachtspunten moeten eerst verder worden geobjectiveerd (vb. de huidige doorlooptijd van een beloproep) voor er een concrete verbeterdoelstelling kan worden geformuleerd. Het bestuur en de directies engageren zich om zowel op korte termijn (vb. middagmaal De Zilverberg) als in de globale beleidsplanning (vb. aanpassingen infrastructuur) verbeteracties in te plannen.
In de loop van de komende weken zullen de medewerkers in detail op de hoogte worden gebracht van de resultaten en zullen er samen verbeteracties worden geformuleerd. Deze verbetervoorstellen en de resultaten worden daarna gecommuniceerd naar de bewoners en hun familie. Meetresultaten meedelen heeft immers maar zin als deze leiden tot concrete verbeterprojecten. Dit is trouwens de filosofie in het ganse OCMW Roeselare.
De bevraging is geen eindpunt. Het is de bedoeling om enerzijds de kwaliteit van de dienstverlening op hetzelfde hoge peil te houden en anderzijds in de loop van de komende maanden waar mogelijk onze dienstverlening verder op een verantwoorde manier te optimaliseren. Om de effecten van de vooropgestelde verbeteracties te meten wordt in het voorjaar 2013 een nieuwe tevredenheidsmeting in de WZC gepland.
Voor het OCMW Roeselare maken tevredenheidsmetingen een essentieel onderdeel uit van het gehanteerde kwaliteitsbeleid. Er zullen ook in de toekomst nog heel wat soortgelijke metingen worden georganiseerd in de andere onderdelen van de organisatie. Zo wordt in het najaar 2011 een medewerkerstevredenheidsenquête gepland en staan er voor 2012 nog een aantal klantentevredenheidsmetingen op het programma in o.m. het dagverzorgingscentrum Sint-Henricus, de thuiszorgdiensten en de kindzorgdiensten.
